La Ville soigne ses usagers

Un premier prix au niveau national récompense la collectivité pour son expertise en matière d’accueil et de relation aux usagers.

La Ville de Strasbourg s'est vue remettre le jeudi 10 novembre le prix "Qualité usager" 2022 dans la catégorie "Hôtel de Ville". Il s'agit d'un baromètre annuel établi à l'occasion d'audits mystères, réalisés par l'Association française de normalisation (Afnor) sur le terrain, auprès de différents services des structures publiques. Il mesure les principaux critères de la satisfaction de l'usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, temps d'attente, personnalisation, gestion des réclamations… Plus de 300 collectivités et services publics font partie du panel de cet observatoire annuel des pratiques d’accueil.

"Cet outil nous permet de mesurer où nous en sommes dans notre propre démarche qualité, explique Yolaine Soares, cheffe du service Accueil de la population. Il ne s'agit pas de l'addition de différents avis, mais du ressenti d'un usager anonyme à l’instant T." Ont donc été testés différents pôles d'accueil (physique et téléphonique) mais également le traitement du courrier et des mails, ainsi que la communication effectuée sur le site web et les différents réseaux sociaux de la collectivité. Le tout a donné une note finale qui fait que Strasbourg termine au premier rang national.

Pour Hervé Polesi, adjoint en charge de l’accueil du public, "cette distinction permet de mettre en avant l'expertise d'accueil de nos agentes et agents, mais aussi leurs qualités humaines, qui sont primordiales dans ce type de métiers". "Non seulement les agentes et agents de la Ville offrent un service public de qualité, mais un service public avec un supplément d’âme", abonde la maire, Jeanne Barseghian.

Pascal Simonin
Photos Jérôme Dorkel